市长热线工作程序
（一）日常工作程序
1.来电受理。
要做到语言文明、态度热情、受话耐心、记录详细、字迹清楚、解答恰当。凡当场答复处理的，要在记录本上写明答复处理情况；对电话交办，要求反馈处理结果的，要在《12345市长热线交办单反馈登记表》上登记，以便督查；需书面转办、呈报的，应分别填写《12345市长热线交办单》和《12345市长热线呈批表》，准确记录来电人的姓名、工作单位或住址、联系电话号码。对来电主要内容的记录，力求简明扼要，重点突出，文字通顺，书写规范。
2.来电办理。
（1）当即答复。来电反映的问题如情况清楚、政策明确的，应当即答复来电人；
（2）分类。对来话内容根据有关部门职责范围进行归类；
（3）电话交办。来电反映或咨询的问题，如明确属于有关职能部门职责范围的，可将来电人的要求直接向有关职能部门反映，同时告知联系电话，也可由热线办受理后再作相应处理；对带有一定专业技术性的问题，可以引导为主；
（4）书面交办。来电反映的问题，需有关职能部门调查处理或情况比较复杂，又需要处理存档的，要填写《12345市长热线交办单》， 以书面形式交有关职能部门处理，并要求按时反馈处理结果，电话回访来电人；
（5）书面批办。反映的情况涉及面较广，影响较大，属市民较关心的热点问题和突出事件等重要来电，应在《12345市长热线接处意见表》上登记，再单独填写《12345市长热线呈批表》或编写《专报》呈报市领导。领导批示后即填写《12345市长热线办公室交办函件》，连同批示复印件交有关部门及时办理；
3.反馈。
对群众反映的问题，要做到事事有结果，件件有回音。凡热线办书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知7天内，书面报告办理结果；属电话交办的，应在3天内报告办理结果；并直接答复来电人。紧要的，要随时反馈。在规定期限内不能办结的，要主动向热线办说明情况及原因。
热线办工作人员应将承办单位反馈情况记录在《12345市长热线受话登记表》“办理结果”栏内，并选择部分反馈结果通过新闻媒体公布。
4.催办。
根据来话内容和受理情况，热线办对交办的事项要及时催办督办。（1） 电话催办。（2）对严重超期的，印发《12345市长热线催办单》进行催办。（3）实地调查，现场督促有关部门及时办理。每次催办督办均应记录，作为今后考核评比依据，催办3次以上不报结果的视情况予以通报。
5.新闻舆论监督。
要通过新闻媒介定期或不定期地向社会公开有关部门的处理结果，表扬先进，批评落后。公布热线办网络成员单位电话，报道12345市长热线和网络成员单位的工作情况 ，解释有关政策。
6.综合归档。
（1）定期对来电数量、内容进行统计分类。
A、每日收集登记《市长热线电话分类统计表》。
B、每半月或每月汇总一次；
C、绘制全年来电及受理情况图表；
D、统计分析情况及时提供市领导参考。
（2）从来电中捕捉、筛选带有倾向性、苗头性、突发性的信息，进行加工、整理、分析，及时报告市领导。
（3） 收集和整理已办结的材料，将其中重要转办件与领导批件分别归档备查。
（4）编写热线办内部刊物及有关资料。
（二）其它有关问题处理程序。
1.对来电人要求过高或条件不具备，一时难以解决的问题，要向来电人做好解释说服和耐心疏导工作，取得来电人的理解和支持。
2.涉及两个以上部门的问题应主动协商处理，或报请市政府相关领导确定一个单位牵头办理，有关部门要积极配合，协调解决。
3.对承办单位可以办理，但因某种原因一时难以办好的问题，要向来电人说明情况。重要的、需市政府协调解决的问题，应填写《12345市长热线呈批表》报市领导阅示。
4.对来自基层单位纯属工作问题的反映，应由其单位通过正常渠道逐级上报。
5.对工作不负责任，拖延不办，不反馈或多次催办而未办的单位和个人，要给予通报批评，公开报道。玩忽职守，造成严重后果的，要严肃处理。
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